Kennismaken? 085 130 64 58 - info@marketeagle.nl

De customer journey optimaliseren

Wil jij graag je online marketing verbeteren? Dan ben je ongetwijfeld het begrip customer journey tegen gekomen. Maar wat is dit nou precies? Vrij letterlijk gaat het om de reis die de klant (klantreis) aflegt van oriëntatie tot aanschaf. Door deze in kaart te brengen, kun je werken aan een optimale klantbeleving. Lees hieronder over hoe jouw bedrijf kan baten bij customer journey mapping.

Wat is de customer journey

De customer journey (klantreis) brengt de fases in kaart die een klant doorloopt. Dit zijn de bewustwording, oriëntatie, conversie en de fase waarin iemand daadwerkelijk gebruikmaakt van een product of dienst zelf. Al deze fases breng je in kaart vanuit het perspectief van de klant. Een customer journey map laat zien wanneer en hoe een potentiële klant in aanraking komt met jouw bedrijf via zogenaamde touchpoints. Voorafgaand aan de customer journey moet je als bedrijf duidelijke doelstellingen en persona’s maken. Pas als je doelgroep goed is gedefinieerd, kun je gericht aan de slag gaan met het optimaliseren van de customer experience.

De vier fases van een customer journey

Er zijn verschillende customer journey modellen. Zo heeft Google een model uitgebracht waarbij de klantreis in vier fases wordt opgedeeld. Het zogenaamde ‘See, Think, Do, Care’ sluit goed aan bij de verschillende stappen waarin een klant in aanraking komt met jouw organisatie. De vier fases van het STDC-model, houden het volgende in:

See: iemand komt voor het eerst in contact met of wordt zich bewust van jouw bedrijf (hier heb je niet altijd invloed op). Hij/zij kan bv. over jouw bedrijf horen via een kennis of online een advertentie of een blogpost zien.
Think: de persoon erkent zijn/haar behoefte en gaat actief op zoek naar een oplossing en vergelijkt ook verschillende alternatieven. Uiteraard wil je dat de persoon jouw bedrijf vindt in de zoektocht naar een oplossing. Hiervoor kan bv. zoekmachine optimalisatie en/of zoekmachine adverteren i.c.m. een goede landingspagina een goede optie zijn.
Do: de persoon staat op het punt om contact op te nemen voor meer informatie of omdat hij/zij het product of dienst wil kopen/afnemen. Er zijn veel punten waarop potentiële klanten nog een ommekeer kunnen maken, bijvoorbeeld als jouw webshop onduidelijk is of het betaalproces niet lekker loopt. Wat zijn belangrijke beslissingscriteria voor deze klant in die fase? Welk duwtje in de rug kun je bieden om te overtuigen?
Care: de fase na de aankoop waarin je zorgt dat de klant zo lang mogelijk bij je blijft. Een goede klantrelatie, service en feedback kan ervoor zorgen dat de klant terugkeert of jouw bedrijf aanraadt bij een ander.

De branche en aard van het product of de dienst waar de potentiële klant naar op zoek is bepaalt de doorlooptijd van de customer journey. Bij diensten kan een klant meerdere argumenten nodig hebben om overtuigd te raken van jouw toegevoegde waarde. Bij het kopen van een kledingstuk zijn daar waarschijnlijk veel minder touchpoints voor nodig. De customer journey gaat dan dus een stuk sneller.

Wat levert een customer journey op

Een customer journey toont hoe goed jouw touchpoints zijn en aansluiten bij de behoeften en verwachtingen van je klant. Het is dus geen doel, maar iets wat je constant kunt monitoren en optimaliseren om de klantreis zo goed mogelijk te laten verlopen. Hiervoor is klantfeedback belangrijk (via social media, interviews, etc.). Door alle touchpoints te optimaliseren stel je vervolgens de klant daadwerkelijk centraal én werk je aan bedrijfsgroei.

MarketEagle kan je helpen

Bij MarketEagle hebben we ervaring met het mappen van customer journeys. We zullen vanuit jullie doelgroep en persona’s gericht de klantreis in kaart brengen, om vervolgens te onderzoeken en valideren of dat in de praktijk juist is en waar verbeterpunten mogelijk zijn. Vervolgens gaan we data- en experimentgedreven aan de slag om verbeteringen door te voeren en doelstellingen te behalen. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat potentiële klanten niet afhaken tijdens hun klantreis. Wil je meer weten? Neem dan contact met ons op om te kijken hoe jouw bedrijf de customer journey kan optimaliseren en je doelstellingen kunt behalen door meer potentie uit online te halen.