Wil jij je klanten graag beter van dienst zijn? Dan ben je ongetwijfeld het begrip customer journey (ook wel klantreis) tegen gekomen. Maar wat is dit nou precies en hoe kun je het inzetten binnen je onderneming? Vrij letterlijk gaat het om de reis die de klant aflegt van oriëntatie tot aanschaf en daarna.
Door deze klantreis in kaart te brengen, kun je werken aan een optimale klantbeleving om zo te zorgen dat meer klanten deze reis tot het einde volbrengen. Je leert over de behoeften en context van potentiële klanten en op welke punten je bedrijf nog stappen kan zetten. Lees hieronder hoe jouw bedrijf baat kan hebben bij customer journey mapping.
Inhoud: wat je gaat lezen.
De customer journey (klantreis) brengt de fases in kaart die een klant doorloopt. Dit zijn de bewustwording, oriëntatie, conversie en de fase waarin iemand daadwerkelijk gebruik maakt van een product of dienst zelf. Al deze fases breng je in kaart vanuit het perspectief van de klant.
Een customer journey map laat zien wanneer en hoe potentiële nieuwe klanten in aanraking komen met jouw bedrijf via zogenaamde touchpoints. Deze touchpoints kunnen variëren van een advertentie die wordt gezien door een potentiële klant tot een tevreden klant die een recensie achterlaat of je bedrijf aan iemand aanbeveelt en alles daar tussenin.
Voorafgaand aan de customer journey moet je als bedrijf duidelijke doelstellingen en persona’s maken. Pas als je doelgroep goed is gedefinieerd, kun je gericht aan de slag gaan met het optimaliseren van de customer experience.
Er zijn verschillende customer journey-modellen. Zo heeft Google een model uitgebracht waarbij de klantreis in vier fases wordt opgedeeld. Het zogenaamde ‘See, Think, Do, Care’-model sluit goed aan bij de verschillende stappen waarin een klant in aanraking komt met jouw organisatie. De vier fases van het STDC-model houden het volgende in:
Iemand komt voor het eerst in contact met of wordt zich bewust van jouw bedrijf. Hier heb je niet altijd invloed op. Hij of zij kan bijvoorbeeld over jouw bedrijf horen via een kennis of online een advertentie of een blogpost zien. Je kunt hier door o.a. het breed inzetten van advertenties wel op aansturen.
De persoon erkent zijn of haar behoefte en gaat actief op zoek naar een oplossing en vergelijkt ook verschillende alternatieven. Uiteraard wil je dat de persoon jouw bedrijf vindt in de zoektocht naar een oplossing. Hiervoor kan bijvoorbeeld zoekmachineoptimalisatie en/of adverteren in een zoekmachine in combinatie met een goede landingspagina een goede optie zijn.
De persoon staat op het punt om contact op te nemen voor meer informatie of omdat hij of zij het product of de dienst wil kopen/afnemen. Er zijn veel punten waarop potentiële klanten nog een ommekeer kunnen maken, bijvoorbeeld als jouw webshop onduidelijk is of het betaalproces niet lekker loopt. Wat zijn belangrijke beslissingscriteria voor deze klant in die fase? Welk duwtje in de rug kun je bieden om te overtuigen?
De persoon heeft jouw product of dienst afgenomen en gaat deze nu gebruiken. Dit is de fase na de aankoop, waarin je zorgt dat jouw klant zo lang mogelijk bij je blijft. Een goede klantrelatie, service en feedback kunnen ervoor zorgen dat de klant terugkeert of jouw bedrijf aanraadt bij een ander.
De branche en aard van het product of de dienst waar de potentiële klant naar op zoek is bepaalt de doorlooptijd van de customer journey. Bij diensten kan een klant meerdere argumenten nodig hebben om overtuigd te raken van jouw toegevoegde waarde. Bij het kopen van een kledingstuk of een ander product zijn daar waarschijnlijk veel minder touchpoints voor nodig. De customer journey gaat dan dus een stuk sneller.
Ook de prijs en omvang van het product of de dienst heeft invloed op de doorlooptijd – een grotere uitgave zal meer overweging en tijd kosten bij de klant dan een kleine. Ook mogelijke eerdere ervaringen met je bedrijf kunnen hier een rol spelen.
Een customer journey toont hoe goed jouw touchpoints zijn en aansluiten bij de behoeften en verwachtingen van je klant. Het is dus geen doel op zich, maar iets wat je constant kunt monitoren en optimaliseren om de klantreis zo goed mogelijk te laten verlopen. De mogelijkheden waarop klanten met jouw onderneming in aanraking kunnen komen blijven tenslotte ook in beweging.
Tijdens het monitoren van je proces is klantfeedback belangrijk (via social media, interviews en meer). Door alle touchpoints te optimaliseren, help je de klant een betere beslissing te maken. Zo stel je de klant daadwerkelijk centraal én werk je aan bedrijfsgroei.
Wil jij je customer journey in kaart brengen? Bij MarketEagle hebben we ervaring met het mappen van customer journeys. We zullen vanuit jullie doelgroep en buyer persona’s gericht de fasen van de customer journey uitwerken, om vervolgens te onderzoeken en valideren of dat in de praktijk juist is en waar verbeterpunten mogelijk zijn. Vervolgens gaan we data- en experimentgedreven aan de slag om verbeteringen door te voeren en doelstellingen te behalen.
Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat potentiële klanten niet afhaken tijdens hun klantreis. Wil je meer weten? Neem dan contact met ons op om te kijken hoe jouw bedrijf de customer journey kan optimaliseren en je doelstellingen kunt behalen door meer potentie uit online te halen.
